随着中国经济的日益快速发展，居民对医疗、保健和日常医疗的质量要求将越来越高，国家医疗制度改革的深化，国家对医疗卫生系统信息化建设的投资不断增加，并且医院和制药企业资金比较充足。在完成基础设施的建设后，其投资重点向内涵式发展模式转变。在这种情况下，加强信息化建设成为医疗系统各企业的重要目标和重点建设项目。当前信息技术应用已在医疗服务、医卫管理、医学教育和医学科研等领域全面展开。

　　目前关于国内医疗卫生行业的相关分析报告缺乏行业针对性，鲜有以大规模医疗机构调查数据为基础，各方面均存在一定局限性。无论是国家卫生部进行的医院评审，还是民间机构的医院排行榜，抑或是医院之间的比较，医院内部的自我评价，其立足点主要集中在医院的规模、设施的完善程度、人员的数量和医疗效率等硬件方面，尚没有一个真正从医护人员角度出发，以医护人员对医院服务的实际感受来衡量医院服务好坏的评价指标体系。本文尝试将顾客满意理论及顾客满意度测评的设计思路，应用到医院服务领域，设立医院满意度测评指标体系和满意度测评方法，以期望医院提高整体的管理水平，更好地适应医疗卫生体制改革的需要，进而为公众提供良好的服务。卫生行业信息化建设已经走过了二十多个年头，IT技术的应用越来越成为卫生行业前进必不可少的助推器，IT技术的应用正在走向如何利用信息化技术提高医疗质量减少医疗差错，如何利用信息化技术进行医疗服务的创新，如何将分散的医疗资源整合，为人民提供更安全更完整的医疗服务，如何引进国外先进技术、将之融合贯通为我国医疗卫生行业服务。

（一）医院信息化为医院管理带来了根本性得变革。
　　医院信息化管理是信息技术应用于医院生产、技术、管理等领域，不断提高信息资源开发效率获取信息经济效益的过程。信息技术的大量采用，不但改进和强化了集成管理，而且对医院固有的经营和管理模式产生强烈冲击，带来根本性的变革。

1、有效提高医院决策水平。 
　　信息化使医院在获取、传递、利用医疗信息资源方面更加灵活、快捷，极大地增强了决策者的信息处理能力和方案评价选择能力，限度地减少了决策过程中的不确定性、随意性和主观性，提高了决策的效益和效率。

2、医院业务流程重组和组织结构优化。 
　　信息化从根本上改变了医院收集、传输、处理和利用信息的方式，在提高管理效益的同时，减少了管理人员的数量和管理层次，使传统的塔型结构趋于扁平化。这样，一方面冲击着医院的传统的工作流程，另一方面又为医院再造流程探索经营管理的新模式提供契机和实现手段。

3、有效降低医院成本。

　　信息技术的应用范围涉及整个医院的经济活动，它可以直接影响医院价值链条中任何一环的成本，改变和改善成本结构。

4、增强医院的综合竞争实力。
　　医院信息化可使医院及时获取国内外的技术、科研等信息，拓宽各类人员的视野，发挥创造性思维，有针对性地解决医疗技术难题，并逐步形成自己的特色和优势。

　　总之，今天的医院无论从管理角度，还是从资源角度，都比以往更多地利用信息获取竞争优势。作为知识密集型组织，医院不仅是设备信息化、管理流程信息化、环境网络化，医院的知识工作者更多是运用信息进行工作，并将信息获取、处理和加工作为产品来提供服务。医院信息化不仅能简化工作程序、降低劳动强度、提高工作效率，更重要的是信息化能带来医疗手段的重大变革、服务方式的彻底改变。

（二）医院信息系统发展阶段

　　HMIS是医院信息化建设的阶段，就是指医院的MIS，它是现代化医院运行必备的基础技术环境。HMIS的建成，将对医院起到提高效率、降低消耗的作用。全院级的HMIS不仅是各部门HMIS的简单相加，它要求在全院实现各部门之间各种信息的共享。目前，我国90%以上的大型医院已经实现了部门的信息化管理，近40%的大中型医院正在建设全院的HMIS。

　　医院信息化的第二阶段，即HCIS阶段，将真正实现e-hospital。那时，医院的工作人员将人均有两台终端，信息处理实现无纸化和无片化，医院之间实现联网，电子病例等在网上传递等。HCIS还可以辅助提高医疗质量和服务质量。

　　第三阶段是GMIS阶段，目前，这一阶段在国际上也还处在试验中。目前，我国医院已建的信息系统中， 85%的是以财务核算为中心的HMIS；已经有10%左右的医院正在尝试建设HCIS；而GMIS【4】还未开始实施。

　　截至到2002年上半年，我国的1.7万所医院中，有60.1%的医院已建或正在建设HMIS；而在“十五”期间，将有80%以上的医院基本实现信息化管理，市场总量将超过100亿元人民币。其中，远程医疗的建设力度将加大，整体投资规模将超过300万元人民币。医院信息化市场的巨大潜力，必将吸引众多的IT厂商。

二、国外医院信息化的发展近况及趋势

（一）现在国际上医疗技术较发达的国家正在进行由阶段向第二阶段的过渡，我国也有一些医院正在进行这一过程。

1、实现全面集成化的数字化医院
　　 一方面，在医院内部表现为医院所有信息点组成一个共享的网络，不存在信息孤岛，临床业务和管理工作流覆盖全院各个环节；另一方面，完善外部接口，如保险、其它医疗机构、政府部门、家庭。

2、医院信息系统软件的发展趋势是：建立开放、稳定的集临床和医院管理为一体的数字化平台，核心技术为HL7、DICOM、CCOW；应用软件逐步小型化、个性化，更专业地处理业务，如心电图智能诊断工作站将取代一般的Observation Reporting工作站；医疗保健信息系统，同时快速发展的还有医疗保健信息系统，它的组成是这样的：

（二）国外临床信息系统（CIS）的基本构成：

1、病人管理 ADT & Patient Administration

2、医嘱输入 Physician Order Entry

3、电子病历系统 Computer-based Patient Record

4、药物物资系统 Pharmacy/supply management

5、资源与预约 Resource & Scheduling

6、放射信息系统 RIS

7、实验室信息系统 LIS

8、账单结算系统 Billing System

9、危重监护系统 Critical /Intensive Care Unit

10、图像存档与通讯管理系统 PACS

11、病人转诊 Patient Referral

　　CIS系统技术先进，功能强大，比如：在信息存储上，目前国际上采用的是的POMR 结构，符合国际标准的信息编码，采用树形结构更适用于对医学信息的描绘；对于电子病历（CPR）的交换则遵循HL7标准,采用HL7 Version 3 Standard: Clinical Document Architecture Framework 1.0 这是未来医院之间电子病历交换的前提(可以记录在磁盘、磁卡、IC卡或通过网络等传输)。

　　用同一界面访问医生工作站及电子病历系统，包括：图像、实验室结果及报告。这样在信息的使用上就更方便，实现了信息的共享。

（三）以下是几个比较先进的国家医院信息化的发展情况：

　　美国。美国在医院信息化方面一马当先。早在1987年，美国就组织了对“卫生信息传输标准”这一战略技术的开发与推广，从克林顿总统时代开始，美国展开了一系列的立法，要求医疗机构尽快进入数字时代。布什总统在2004年众议院的年度国情咨文中专门强调医院信息系统建设，要求在１０年内，确保绝大多数美国人拥有共享的电子健康记录，并地设立一个新的、级别仅低于内阁部长的卫生信息技术协调官员职位。总部设在芝加哥的美国卫生信息与管理系统协会是美国医学信息学界一个重要的学术组织。2004年1月，在对2000多名医疗机构的信息总监进行调查的基础上，HIMSS发表了一份客观反映美国医院信息化现状和发展方向的调查报告。表1显示到2002年，全美只有不足30%的医院没有信息化规划。

三、我国医院信息化的发展近况扩趋势

当前我国医疗卫生系统信息化建设的特点和发展趋势主要表现在以下几个方面：

（一）IS建设的重点由HMIS转向CIS

　　我国的医院信息化建设伴随着计算机和网络技术的发展，经历了20多个年头，我国医院信息系统(Hospital Information System，HIS)建设已经初具规模。信息系统的发展经历了从单机系统、局部网络系统到整个医院信息系统的多个阶段。最初是单机单用户，即单PC机阶段；接着是多机、多部门独立系统的应用，即PC机+FOXBASE+局域网+部门级信息系统的应用阶段；目前是局域网络化全院级应用阶段，采用的是 C/S、B/S结构的一体化医院信息系统。而医院信息系统则经历了以下三个阶段：管理信息系统、临床医疗信息系统及区域医疗信息网络。医院信息系统主要由临床信息系统、管理信息系统和办公自动化系统组成，每个大系统又各自包括若干个小系统，共同组成一个完整的医疗信息化体系。特别是随着国家金卫工程的展开，已经有许多医院相继建立起医院范围的信息系统，一些公司相继开发了商品化的整套医院信息系统并在医院推广应用。在信息系统应用技术上，客户/服务器结构的信息系统已经成为大型信息系统的主流，使用Windows环境和图形化的用户界面是目前医院信息系统主要采用的客户端环境，基于SQL语言访问的大型数据库在医院信息系统中也已普遍使用。在医院院区网络建设中已经比较普遍地使用结构化网络布线、采用以太网和快速以太网，网络交换技术也大量地使用。但由于受资金和管理模式的影响，我国医院信息化建设总体上比较落后。相当数量的HIS建设只停留在以经济管理为主线、面向医院内部资金流和物流管理的阶段即侧重于医院信息系统(Hospital Management Information System，HMIS)建设。国际发展趋势表明，医院信息系统已从重在费用信息管理的阶段发展逐渐发展到面向临床医疗信息管理的CIS(Clinic Information System阶段，包括电子病历(Computer-basedPatient Records CPR)系统、医学影象系统(Picture Achieving and Communication System, PACS)[5]、实验室检查系统和远程医疗等交互式网络信息服务功能的开发和应用。而且，根据国际经验，我国大型综合性医院的HIS投资的临界点为1000万元以上。由此可以预见，在信息化方面医疗行业的需求还是很大的。

　　电子病历、医学影象为HIS的最亮点。目前我国已有一批医院建立了医院信息系统，具备了向电子病历发展的基础。计算机技术和通讯设施的发展，计算机和通讯设备的性能价格比迅速提高为电子病历和医学影象系统的发展奠定了基础。

智能卡将在医药卫生系统广泛应用。目前在部分医院里应用了IC卡进行电话预约挂号，随着以病人为中心的管理模式逐渐被广泛接受，付费、查询、保健、急救医疗等领域都将出现智能卡的使用。

（二）管理信息化建设力度加大

　　根据我国卫生系统的现状以及国家卫生系统信息化的发展规划，国家卫生信息网建设于去年正式启动。国家卫生信息网建设的总体目标建成一个覆盖中央-省-市(地)-县(区)四级卫生系统的网络通讯传输系统，提高卫生信息质量，加强卫生事业的宏观管理、科学决策及重大灾害的应急应变指挥能力。在优先建立卫生防疫信息网的基础上，分阶段逐步实施并覆盖卫生系统各个领域，达到卫生及其相关信息网络互连互通，一网多用、资源共享。现阶段(期工程)国家卫生信息网的重点应用系统包括“国家卫生信息网卫生防疫信息系统”、“国家卫生信息网网络管理中心”和“国家卫生信息网卫生部局域网”建设，现已建设了并初步投入使用。

　　随着医疗制度改革的深入，医疗保险信息系统的开发应用成为该行业信息化建设的一个发展趋势。医疗保险信息系统是涉及医疗单位、保险管理机构、参保单位以及居民的财务清算的管理系统。目前国内已有个别地区建立了网络化的医疗保险信息系统。佛山市1992年开始筹建医疗保险信息系统。目前所建成的系统中有47万职工参保。医疗机构将病人刷卡记帐信息通过网络转送社会保险中心，再由中心汇总并处理政府、企业和个人医疗费用投入与消费，处理医疗机构费用结算。到目前为止，系统共有DDN线路38条，电话拨号线路85条，远程通信网点120多个，网络设备总容量达1000多台。　　

（三）电子商务和ERP正成为医药信息化的发展方向

　　目前在建的“中国医药卫生电子商务网”(原名“中国金药电子商务网”)是我国家大型医药专业电子商务网络系统，该系统经过两年多的建设已初具规模，并在全国10个大中城市建立了地区网站，形成了以中心城市辐射周边地区并覆盖全国的网络系统。该系统将陆续建立100个地区服务网站，与Internet相联，形成覆盖全国，并与世界相连的医药网络系统。“中国金药网”包含“中国医药卫生电子商务网”、“全国医药统计网”等专网，以网络形式提供现代高科技的服务保障平台，开展信息交流、科研教学、统计分析、生产管理、信息检索、电子商务等全方位服务。

　　随着医疗制度改革的深入，医药分离成为改革发展的必然趋势。卫生管理部门提出政府药品采购的设想，电子商务系统是实现这一设想所必须的技术支撑环境。这种电子商务建设的目标是以医疗机构、医药公司、银行、药品生产单位、医药信息服务提供商以及保险公司为网络成员，通过Internet网络应用平台，为用户提供安全、可靠、开放并易于维护的医药贸易电子商务平台。目前上海浦东地区、河南驻马店地区已经开始尝试这种系统应用。

　　总之，通过对我国医药卫生行业信息化的调查研究，赛迪顾问认为在我国HIS建设由HMIS向CIS转变过程中，电子病历系统、医学影象系统和远程医疗发展潜力很大，这必将带动医药卫生系统对IT市场产品、技术和服务的需求增长。特别要指出，这些领域的信息化应用的行业特色突出，需要IT业人士和医药人士的共同努力。国家对公共卫生信息系统的建设投资增加，医疗保险信息系统的开发应用、医药贸易电子商务的开展，将拉动医疗卫生行业对网络通讯设备的需求。生产管理模式和资金实力决定了制药企业成为ERP管理软件的潜在用户。