互联网随访系统助力医院落实医患随访工作

北京东直门医院 社会工作部主任 于国泳

　　北京中医药大学东直门医院社会工作部主任，博士，副主任医师。擅长治疗糖尿病及其并发症、慢性肾脏病。曾主导和参与了包括：国家自然科学基金项目《解毒活血法对动脉粥样硬化斑块PPAR-γ和IκK-β/IKB-α/AF-KB信号通路的影响》等九项课题的科学研究，发表了《北京地区四家公立中医医院品牌营销现状研究》等十余篇论文。荣获中共西藏自治区委员会、西藏自治区人民政府先进个人荣誉称号；获卫生部抗震救灾先进个人荣誉。

医院对互联网的认识起源

      提起互联网前提是大家对于互联网的认识。作为医院尤其是公立医院在十年前并不重视网站建设，大多的医院还处于依靠多年来沉积下来的品牌、口碑与影响力而运营的阶段。东直门医院作为中医院的老品牌，自1958年建院以来在业内的品牌影响力也是有很大积累的，然而随着社会发展的脚步，互联网兴起并迅速渗透到人们的生活中，时下的年轻人比起读书看报看新闻则更愿意选择通过网络传播渠道获取丰富的信息。与此同时，医院也慢慢开始关注起来，通过建设网站向广大人民群众展示医院形象，而刚接触时还仅停留在偏向政府风格的板式，以新闻动态等内容进行对外界展示。

公立医院是从何开始接触互联网的呢？一方面，最近这几年经历了互联网的迅猛发展，人们开始享受网上购物、就餐、出游、电影等便捷的生活体验，医院虽属行政管理下的事业单位，却也具有市场化经营元素，在这种冲击下，医院开始重视互联网是很好的宣传工具；另一方面来源于当下的医改形势，政府不断鼓励民营资本注入社会，那么民营医院在重重压力下，势必要更加重视服务与用户感受，才能够吸引患者前去就医，这种趋势也是引起公立医院重视的原因之一；再有一方面是近几年伴随着医院院长对于医院管理的深度认知，以及对医院未来发展的战略规划考虑，宏观的考虑医院应该如何做，该如何在行业中树立品牌，在百姓心中塑造形象，未来的十年二十年以致更远医院将站在怎样的位置。面对民营资本的不断注入，营销手段的五花八门且鱼龙混杂，以致行业秩序也因此受到影响，少部分的民营医院采用无底线营销将患者诱导就医进行行骗，钱没少花病没看成最终还是选择到大医院再次就诊，这时作为权威形象的代表——公立医院因此意识到危机感，我们要站出来告诉百姓如何合理选择医院，培养正确就医的态度。以上种种都是致使公立医院开始认识互联网，使用互联网的关键因素。

公立医院一改从前的只是“有官网”的状态，到今天的组织各种互动形式和谐医患，深入研究提供完善的服务与功能的“功能型”官网。院方领导认可宣传工作的重要性并提出要求借助各种平台展示医院，在实施过程中医院积极活跃的中层干部起到了非常重要的作用，当院领导有了高瞻远瞩的定位，我们就需要思考并转换角色。观念的转变尤为重要，因为只有对的观念下才能做对的事情，始终不会偏离用户的需求，我们清楚的定位网站，显著的展示各种功能，使用户可以轻松地找到入口进行体验。

在东直门医院网站的建设过程中我们做了十几款样式，召集各部门领导共同参与探讨甄选出最适合用户行为习惯的版面，目的就是为了百姓就医方便，时刻以患者为中心。首页头部作为医院的活动公告栏，下部将“为患者提供的服务”放在了首栏，中间是“为医生提供的服务”，到最后一栏才是医院自己的新闻动态，这些都体现了医院服务的主基调。至今新网站上线已有两年时间，点击量也确实非常高，已有2000多万，后面我们将重点放在完善和如何维护并利用好官网这个平台配合医院的发展，网络的特点就是可以打破时间和空间的限制而进行的。

解决网站维护的人力成本

提起网站维护的成本我想是人，网络上的宣传平台包括官方微博，目前东直门医院的新浪微博粉丝已14万有余，加之微信的订阅号、服务号，微官网以及各科室的自己网站和微信群，这些全都涉及到维护，而问题在于如何解决既能降低维护成本又能运营得好，同时保障资源安全的问题。大问题我们采取接口同步制，将现有全部媒体接口与官网对接，实现一网更新多平台同步的效果，这样减轻了不少人力的投入和工作压力；第二大问题是保障资源安全，医院的资源是什么？是患者！是专家！除了网站应有的安全技术手段作保障之外，我们还要懂得维护医院的自身权益。正如现在有许多医生会到外部的民营平台做医患交流，这些平台目的是利用医生资源换取患者资源，而患者资源是不可拿回来的；再如专家到其他平台录制视频，为其带来更多的浏览量与展现量，当中也会涉及到知识产权等问题，总而言之，我们应当慎重选择或参与以保证医院自己的品牌与权益。

品牌塑造成功后，如何屹立不倒，是我们下一个研究的课题。互联网是把双刃剑，负面信息传播的速度远比正面信息传播的要快得多。据统计，国内医院在使用的互动形式共有13种，很欣慰的是东直门医院的网站就实现了11种。未来我们还要继续改进完善网站，接触学习更多的新媒体并尝试应用。

随访工作开展后带来的变化

任何工作都取决于对工作价值的定位，我们仅仅是围绕事业的目标来进行的，能够激发被管理团队的积极性与热情，为工作起到助力作用。我们本着和谐医患关系的原则就此开展了患者满意度随访工作，通过基于互联网的随访系统我们可以对随访表单进行定制，并对不同类型的患者进行分类随访管理，同时还可在随访过程中对随访专员进行有效的管理和工作支持，我们目前做的是医院患者满意度随访。

我们的随访问题是包括各个环节的用户体验问题，其中经历了艰辛的过程，我们调查总结患者的问题确实千奇百怪，所谓众口难调，在饮食环节上，有人反应食堂的馒头太大吃不了浪费，有人说馒头小；在病房环节，有患者建议病房的坐便器换成某个牌子或者具有某些功能的；在硬件上，有人反应房间没有独立的卫生间且空间小，等等太多太多。这就要求相关部门持正确的态度对待患者问题，针对合理的问题我们会进行反馈与解答，加之我们不断的完善服务，这些在最开始非常集中的问题到现在已经很少了，说明确实得到了患者的理解，更有患者知道医院有回访工作的事情还会有些感动，感受到自己是被尊重与重视的。 

另外随访工作在增强用户体验方面也起到不小的作用，在医院的各方面流程上，经常有花费了我们很大精力做出的一些制度与流程，实际上并不能很好的被使用，这其中的问题也是通过随访调查，从用户实际体验中获得一些不必要环节的反馈，这就帮助了医院该如何优化和简化流程，增强用户体验。如此我们致力于将随访作为医院内部与外部之间沟通的桥梁，使医院的各项工作可以进行良性循环，同时让对我们尚有不满的患者可以更多地包容和理解医院的现存问题，使患者成为医院的朋友，也给患者以对医院的进步与发展有贡献价值的感觉，同时让医务人员与科室人员认识到有则改之无则加勉。

经过这么久以来的随访工作，现在患者的问题已经不单纯是些表面问题，而是越来越深入的提出问题，他们可以替医院发现并指出一些医院管理上的漏洞，这对医院的管理是有很大帮助的，收效远超我们的预期。

（以上内容根据北京东直门医院社会工作部主任于国泳采访录音整理）